Singapore
6 Lời khuyên về cách Xử lý "KHÔNG" Từ khách hàng
Việc bị chối trong bán hàng là điều khó tránh khỏi, nhưng nó có thể gây tổn hại cho nhân viên bán hàng. Sợ bị từ chối là nguyên nhân chính khiến họ miễn cưỡng thực hiện các cuộc gọi bán hàng hoặc gửi mail và việc bị từ chối lặp đi lặp lại là một trong những lý do phổ biến nhất khiến nhân viên bán hàng tiềm năng rời bỏ ngành.
Kết quả là, một trong những kỹ năng có giá trị nhất trong bán hàng giữa Doanh nghiệp với Doanh nghiệp là khả năng biến lời từ chối bán hàng thành lợi thế cho bản thân. Phản đối bán hàng cho phép bạn giải quyết mối quan tâm của người mua và sửa đổi phong cách giao tiếp của bạn.
Sự phản đối cung cấp cho bạn thêm thông tin về quan điểm của khách hàng tiềm năng của bạn. Tuy nhiên, việc hiểu cách phản ứng khi bị từ chối có thể khó khăn.
Người quản lý bán hàng có thể hỗ trợ nhân viên bán hàng của họ vượt qua nỗi sợ bị từ chối và phát triển sự tự tin vào năng lực của họ để thành công khi đối mặt với điều đó.
Dưới đây là 6 chiến lược để dạy cho nhân viên bán hàng của bạn cách đối phó với sự từ chối một cách tự tin và đạt được mục tiêu của họ một cách không sợ hãi từ cả cuộc họp và email
1. Lịch sự
Từ chối là một phần không thể tránh khỏi của cuộc sống, nhưng có thể rất khó để không cá nhân hoá nó. Nếu bạn không nhận được phản hồi mà bạn mong đợi thông qua một cuộc họp, đừng phản đối, mỉa mai hoặc trả lời một cách thiếu chuyên nghiệp.
Hiểu rằng chỉ vì họ không cùng thuyền với bạn ngay bây giờ không có nghĩa là họ sẽ không như sau này. Bạn muốn duy trì cơ hội hợp tác rộng mở trong tương lai và đây bước đầu tiên là phải cân nhắc trong quá trình theo dõi của bạn.
Hơn nữa, từ chối chỉ là một bước lùi nhỏ cho một bước tiến lớn hơn. Từ một lời từ chối, bạn có được cho mình một bài học khác để suy nghĩ lại về phương pháp của mình và ít nhận được sự phản đối hơn. Bạn càng nhận được nhiều lời từ chối, bạn càng có nhiều cơ hội để trở thành một nhân viên bán hàng giỏi hơn.
2. Đừng quan trọng hoá sự từ chối
Khả năng phục hồi, một kỹ năng mềm quan trọng cần thiết để nhân viên bán hàng học hỏi, là cần thiết để phục hồi sau khi bị từ chối.
Giúp nhân viên bán hàng của bạn hiểu rằng sự từ chối không bao giờ là đại diện cho giá trị của chính họ. Nếu tỷ lệ chốt sale của họ thấp hơn của những nhân viên bán hàng khác, điều này có thể cho thấy rằng có vấn đề với phương pháp họ bán hàng, nhưng không có nghĩa là họ không đủ năng lực. Nó chỉ đơn giản chỉ ra rằng họ yêu cầu được đào tạo lại khả năng và thực hành thêm — hoặc trình độ khách hàng tiềm năng đang tiếp cận cần được xem xét lại.
Để ngăn chặn việc tự tiêu cực hoá vấn đề, hãy khuyên nhân viên bán hàng của bạn ghi lại những thành tích của họ để tạo động lực cho bản thân khi hàng loạt lời từ chối khiến họ thất vọng.
Với tư cách là người lãnh đạo của họ, bạn cũng nên chúc mừng từng đại diện của mình về cả những chiến thắng lớn và nhỏ. Một chút thừa nhận hoặc khuyến khích công khai có thể giúp ích cho việc khuyến khích nhân viên của bạn giữ vững vai trò của họ và tiếp tục.
3. Hiểu Bản chất của từ chối
"Không" không nhất thiết chỉ ra "Tôi sẽ không bao giờ mua" trong một cuộc gọi bán hàng. Một cái "không" đôi khi chỉ là một sự trì hoãn hoặc do dự mà có thể được khắc phục trong tương lai. Hướng dẫn nhân viên bán hàng xem "không" của khách hàng tiềm năng là thông tin quan trọng thay vì từ chối và trả lời bằng các câu hỏi thăm dò dựa trên kiến thức đó.
Phản ứng của khách hàng tiềm năng là gì?
Nếu khách hàng tiềm năng đã có nhà cung cấp, nhân viên bán hàng có thể hỏi xem nhà cung cấp đó đáp ứng nhu cầu của họ tốt như thế nào. Nếu họ không có tiền ngay bây giờ, người đại diện có thể hỗ trợ tư vấn tài chính cho khách hàng.
Ngay cả khi việc mua bán không thể diễn ra ngay lập tức, mối quan hệ không phải chấm dứt vĩnh viễn.
Hướng dẫn nhân viên bán hàng xử lý từ chối một cách lịch sự và giữ liên lạc sau đó. Bạn không thể biết khi nào một khách hàng đã nói "không" vào tuần trước sẽ bất ngờ có đủ tài chính, thời gian hoặc nhu cáu sắp xảy ra để khuyến khích họ tham gia lại cuộc đối thoại, đặc biệt nếu họ hài lòng với chuyên môn và năng lực của người đại diện bán hàng của bạn.
4. Đừng hành động như thể bạn vừa bị từ chối
Tiếp tục từ mẹo đầu tiên, qua email, bạn không thể từ chối quyết định của khách hàng tiềm năng của mình. Họ nói "không" vì một mục đích nào đó và bạn phải chứng minh rằng bạn hiểu quan điểm của họ. Khi trả lời email từ chối, hãy nhận ra vị trí của họ - và cho họ biết bạn tôn trọng ý kiến phản đối của họ.
Nếu một khách hàng tiềm năng viết thư cho bạn và nói rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nằm ngoài phạm vi giá của họ, bạn không thể trả lời theo kiểu như:
"Theo yêu cầu, bên em có thể định giá phù hợp hơn với bên anh. Tôi có thể sắp xếp một cuộc họp 20 phút để thông qua không này xa hơn? "
Bạn cần phải làm dịu câu trả lời đó một chút. Hãy thử điều gì đó như sau:
"EM hiểu quan điểm của anh. Hiện tại, bên anh chưa thể mua một sản phẩm không nằm trong ngân sách của mình, nhưng em tin rằng giải pháp của chúng tôi đáp ứng nhu cầu của anh tốt hơn bất kỳ giải pháp nào khác. Bên em thực sự cung cấp mức giá duy nhất dựa trên những thứ mà công ty của anh yêu cầu nhiều nhất. Anh có thể dành ra 15-20 phút để nói về một trong những kế hoạch đó được không? "
5. Đưa ra thông tin bổ sung
Một khách hàng tiềm năng có thể viết thư từ chối vì họ không hiểu về bức tranh toàn cảnh hoặc có hiểu biết hạn chế về đề xuất của bạn. Nếu đúng như vậy, có thể sẽ tốt hơn nếu bạn cung cấp thêm ngữ cảnh hoặc cung cấp một phần thông tin thích hợp mới có thể thuyết phục họ suy nghĩ lại.
Giả sử bạn đang bán dịch vụ hệ thống quản lý kinh doanh cho một công ty địa phương và khách hàng của bạn không tin rằng nó tương thích với công nghệ của công ty họ. Bạn có thể nói điều gì đó như sau:
"Em hiểu hoàn cảnh của anh - anh chắc chắn muốn các giải pháp có thể được tích hợp vào hệ thống công nghệ hiện tại của anh. Hiện tại, em biết rằng bên anh đang sử dụng Microsoft Office Suite và Slack. Phần mềm của bên em đã được tích hợp với tất cả của những chương trình đó, cũng như những chương trình khác mà anh có thể đã sử dụng. Em có thể lên lịch 15 đến 20 phút để thảo luận về cách sản phẩm của bên em có thể phù hợp với hoạt động của anh và giúp anh quản lý các dự án của mình hiệu quả hơn không? "
6. Viết một email đơn giản
Phản hồi một email từ chối mua hàng là một nhiệm vụ khó khăn. Lúc đó thì khách hàng của bạn đã không còn quan tâm nữa. Họ không đủ nhiệt huyết tham gia để tiếp tục cuộc thảo luận với bạn.
Do đó, họ khó có thể đọc một bài thuyết phục dài ngoằng về ý tưởng tuyệt vời mà bạn nghĩ họ chưa nhìn ra. Nếu câu trả lời của bạn quá bao quát, hống hách hoặc quá cao siêu, khách hàng có thể sẽ không đọc nó - và khuynh hướng thái quá đó của bạn có thể gây ảnh hưởng tới khả năng bán hàng của bạn với họ trong tương lai. Do đó, hãy đơn giản hóa vấn đề và cho họ thấy thái độ ủng hộ của bạn và sẵn sàng giúp họ vượt qua sự lưỡng lự thay vì tiếp tục thuyết phục họ mua sản phẩm của bạn.
Ảnh bởi: Business photo created by yanalya - www.freepik.com
